Mi primer ‘depa’ resultó una pesadilla: ¿Qué hacer ante la serie de problemas que encontraste en tu nueva compra?

Sin embargo, esta “nueva y mejor vida” en la práctica puede distar mucho de algo positivo debido a que una vez instalado en tu nuevo ‘hogar’ podrías encontrar una serie de problemas que pueden ir de lo más leve a lo más grave.

Citemos algunos ejemplos: Inconvenientes en acabados como con la pintura, desprendimiento de mayólicas, óxido de barandas, filtraciones de agua o asuntos más complejos, como ventanas inadecuadas, rajaduras en las paredes, que podrían llegar incluso a los estructurales.

¿Estoy siendo víctima de una estafa?

Frente a estos problemas, es válido pensar si estoy siendo víctima de una estafa por parte de las inmobiliarias. Para Jair Peralta, especialista en derecho inmobiliario y protección al consumidor, “hablar de estafa implica un delito, es que una persona utilice algún engaño, algún ardid para finalmente apropiarse de tu dinero de manera indebida”.

“Podríamos hablar de estafa, por ejemplo, cuando alguien te ofrece un departamento en venta o te hace firmar documentos o te recibe el dinero sin ser un agente autorizado de la inmobiliaria y finalmente tú no recibes el inmueble. O hablemos del caso, por ejemplo, de una empresa inmobiliaria que utiliza publicidad, que utiliza un terreno, que utiliza agentes de venta, que finalmente te coloca dentro de un terreno y recibe tu dinero pero desaparece y no construye nada. Los otros casos, como filtraciones, problemas de acabado, o incluso estructuras, no entrarían dentro del rubro de estafa porque finalmente te están entregando un bien. La diferencia aquí es que el bien no es idóneo”, explica Peralta.

“De lo que hablamos acá es de una infracción al deber de idoneidad que la rescatan los artículos 18 y 19 del Código de Protección al Consumidor. Si tú revisas la jurisprudencia del tribunal de Indecopi verás que dice que ‘lo que implica la idoneidad es la correspondencia entre la expectativa que le generas al consumidor y lo que finalmente tú le entregas. En el caso del rubro inmobiliario, la expectativa es que, por ejemplo, yo pueda llegar al departamento y vivir bien, sin problemas”, agrega el especialista.

No eres el único afectado

Envueltos en esta inesperada problemática, quizás pensamos que somos pocos los afectados pero nada más lejos que la realidad, así nos los hace saber Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live, certificación inmobiliaria basada en la satisfacción de clientes reales, en conversación con El Comercio.

“Este tipo de problemas lo vemos todos los días ya que forma parte de nuestro trabajo”, señala Pasache y nos explica en qué consiste la función que tienen como certificadora. “En palabras sencillas, lo que hacemos en este caso, por ejemplo, es preguntarle a 100 propietarios que ya han vivido un promedio de 6 meses en su nueva vivienda, qué tal les fue con la inmobiliaria en la parte comercial, en la información qué les dieron, en el sentimiento, en la entrega, en la relación de lo que te ofrecieron y de lo que recibieron, en las áreas comunes y en el proyecto en general. Si la puntuación es superior que el promedio, nosotros le damos la certificación a la inmobiliaria”.

En la actualidad, la especialista señala que son veinte las inmobiliarias que han logrado obtener la certificación, por lo que recomienda tener en cuenta a aquellas que cuentan con esta garantía, al momento de buscar un departamento.

“Siempre va a haber riesgos porque en el sector construcción hay mucha parte artesanal: cañerías, etc. Pero si tú tienes el respaldo de mucha gente que te dice todo muy bien con esta inmobiliaria, la tendencia es que el próximo proyecto que hagan sea bueno también”.

¿Qué hacer si mi departamento no es idóneo?

Los estándares del mercado peruano se mueven entre los 6 meses a 1 año de garantía. Para algunas inmobiliarias es un año y para otras, seis meses y son muy pocas las que te ofrecen hasta dos años. ¿Qué hacer si al poco tiempo de mudarte comienzas a aparecer los primeros problemas?

Peralta recomienda siempre acudir primero a la inmobiliaria. Hacerle saber del problema y esta revisará y analizará si ese problema corresponde o no a un error de la inmobiliaria o al mal uso que hizo el propietario.

“Pongámonos en el supuesto que es un caso muy común como lo es una filtración de agua. Las paredes comienzan a llenarse de moho o empieza a gotear agua por los sockets de los focos, acudes a la inmobiliaria y le dices: estoy en mi periodo de garantía y esto está ocurriendo en mi departamento. Necesito que vengas y lo repares. Si la inmobiliaria se niega, entonces lo recomendable es acudir a Indecopi”, explica el especialista.

Una vez ante Indecopi

Si llegaste a este punto, Indecopi te ofrece dos alternativas para resolver este tipo de conflictos, nos explica Peralta.

1. A través de un reclamo: Indecopi recibe el reclamo, se lo traslada al proveedor, este puede responder al reclamo y así propiciar una audiencia de conciliación donde Indecopi es un mediador para que las partes traten de llegar a un acuerdo sobre cómo se va a solucionar el tema. Si esto no funciona o no fuera suficiente, sin que sea un requisito previo, entonces acudimos a la vida de la denuncia administrativa.

2. Denuncia administrativa: En la denuncia Indecopi ya no actúa como mediador sino actúa como un ente resolutivo a través de sus órganos resolutivos y lo que hace es recibir la información, analizar la información que proporciona el consumidor y luego imputa cargos. “Puede decirte, yo veo de lo que me cuenta este consumidor que aquí sí hay una infracción o varias infracciones y le notifica a la inmobiliaria que le va a iniciar un procedimiento administrativo sancionador por ‘X’ motivos. Ante esto se le da la posibilidad a la inmobiliaria que se defienda para finalmente tomar una decisión”.

“Las decisiones de Indecopi también pueden tener dos sentidos: una medida correctiva, que es, por ejemplo, reparar el perjuicio que se ha ocasionado como consecuencia de la infracción. Si basados en el ejemplo, si llega a determinarse que esa filtración ocurrió por culpa de la inmobiliaria entonces Indecopi le va a ordenar que la repare. La segunda sanción es de índole administrativa donde además de la medida correctiva, Indecopi le pone una multa a la inmobiliaria con ‘X’ UIT.

¿Qué pasa si el problema persiste?

Pongámonos en el siguiente escenario: hiciste tu queja ante la inmobiliaria por el problema de filtración de agua o por el mal acabado de las pinturas, la empresa hizo la reparación pero el daño vuelve a aparecer una y otra vez.

En estos casos, Peralta señala que siempre es Indecopi el ente al que debamos acudir en estos casos. “Ellos determinarán si es que realmente se dio una solución efectiva o fue solamente una solución temporal o que no termina siendo eficaz”.

Llegado a este punto, un consejo que debemos tener en cuenta y que es muy importante en un proceso de reclamo como este, recomienda el especialista, es que tratemos de que las comunicaciones con la inmobiliaria queden siempre registradas por escrito (mail, chat). “En ese sentido, si yo me pongo más diligente y le pregunto a la inmobiliaria qué productos van a usar en determinado arreglo, tengo por escrito el nombre del producto que dado por la empresa que se supone solucionará el problema. Así, si yo contrato un servicio particular y le pregunto si esa solución es buena, verificaré si la inmobiliaria me dijo o no la verdad”.

¿Qué hacer ante problemas más serios?

En este punto, reiteramos que el proceso de reclamo o denuncia siempre será acudir a Indecopi, sin embargo, hay que tener en cuenta que en problemas más serios de tipo estructural, el Código de Protección al Consumidor ha pensado en soluciones o plazos más estrictos. Así, el plazo de garantía para todo lo que tenga que ver con estructuras es de 10 años, desde la entrega del departamento.

Infórmate bien antes de comprar

Si bien no deberíamos llevarnos sorpresas que traigan abajo nuestra experiencia como propietarios de un inmueble, es importante enfatizar que tanto el comprador como el vendedor deben ser responsables en el acuerdo que los une. El primero, informándose adecuadamente y el segundo, siendo transparente con lo que ofrece.

Vayamos a un último ejemplo. Me mudé y a los pocos días de mudarme me di cuenta que la ventanas simples de mi nuevo ‘depa’ no son suficientemente fuertes para evitar el ruido de la calle. Aquí cabe preguntarse si al momento de la compra, pregunté por este detalle. Si no lo hice y parece muy tarde para reclamos, ¿Qué hacer entonces?

“En estos casos, por ejemplo, ocurre que no puedo cambiar la fachada por un tema del reglamento interno que me dice que no puedo modificar la fachada y la ventana es parte de la fachada y en teoría no podría hacer nada porque sería afectado con una sanción. Sin embargo, aquí hablaríamos de derechos fundamentales que pueden estar por encima del reglamento interno que también contiene derechos de los propietarios. Cabe preguntarse entonces si mi derecho a la tranquilidad a vivir en un ambiente libre de ruidos está por encima del derecho de mantener una fachada bonita y evidentemente vamos a coincidir en que sí es así. En este caso, la búsqueda de una solución tiene que hacerse con la junta de propietarios”, explica Peralta.

En ese contexto, Cinthia Pasache destaca la importancia de dar herramientas para que los posibles futuros compradores tengan una mayor información disponible. “En el rubro inmobiliario, mucha gente comienza buscando un departamento en webs como Nexo Inmobiliario, por ejemplo, pero quedan con la duda si alguno de los inmuebles que les interesó es bueno o no. Yo no te digo que todas las inmobiliarias que no tengan la certificación sean malas, no, no puedo asegurar eso, pero lo que sí te puedo asegurar es que las que tienen certificación te dan la seguridad de optar por algo bueno”.

Sobre este punto, Peralta señala otro tenor importante a tener en cuenta: yo como consumidor tengo que también ser un poco diligente, es decir, tengo que conocer lo que estoy comprando. Volviendo al ejemplo de las ventanas antiruido, el futuro propietario debe informarse sobre la situación particular de cada zona en donde yo piense comprar el departamento. Esto corre también por mi cuenta, o sea, no puedo dejarlo todo en manos de la inmobiliaria.

“Si yo sé que el departamento que me están ofreciendo está ubicado en medio de dos avenidas super concurridas, donde hay atoros de tráfico, por ejemplo, yo no puedo decirle a la inmobiliaria: ¡Oye! tú nunca me dijiste que esto ocurriría porque eso escapa de su responsabilidad. Que ellos pueden tomar medidas para disminuir el ruido, sí, pero también es mi responsabilidad informarme al respecto. Cuando tú compras, tu tienes una lista de acabados. En la medida que el proveedor te informe qué cosa va a instalar o no y tú lo aceptes, entonces no podría reclamarle a la inmobiliaria, por qué no me instaló ventanas antiruidos”.