Defensa del consumidor, por Arturo Maldonado

En estas semanas, los consumidores hemos tenido noticias desalentadoras en varios frentes. Una de ellas ha sido el caso de la concertación de precios de medicamentos y de productos de cuidado nutricional de un grupo de cadenas de farmacias (Inkafarma, Arcángel, Fasa, Mifarma y Nortfarma). En este caso, luego de un lento proceso de ocho años, Indecopi ha sancionado a estas empresas.

Otro caso de malas prácticas empresariales es el de las cadenas de supermercados (Plaza Vea, Tottus, Wong y Metro) que publicaban un precio en góndola pero terminaban cobrando otro precio más alto en caja. En este caso, Indecopi también ha abierto un procedimiento sancionador (por infracción a las normas de protección al consumidor). Veremos qué tiempo toma llegar a una sanción efectiva, si es que se llegara a una.

Ante estos hechos, ha habido iniciativas desde los consumidores, mayormente en redes sociales, para sancionar a estas empresas. En primer lugar, este tipo de campañas busca avergonzar a las marcas implicadas en estas malas prácticas. En teoría, existe una relación de confianza entre un consumidor y una empresa, expresada en la fidelidad que un cliente tiene a una marca determinada. Entonces, si un consumidor pierde la confianza en la empresa, la marca se devaluará y sería probable que la empresa pierda clientes y ventas.

En segundo lugar, estas campañas buscan generar un impacto comercial directo en estos negocios. Las campañas piden específicamente que los consumidores no compremos en estos locales. A través de las redes sociales se busca coordinar con los consumidores para provocar un efecto en las ventas de estas empresas.

Este tipo de estrategias, sin embargo, no suele tener el efecto esperado. Si bien es cierto que los consumidores se forman una mala imagen de estas empresas y es probable que busquen otras opciones, estas acciones se harían en el corto plazo. En el mediano plazo, cuando las aguas del escándalo hayan amainado, lo más probable es que los consumidores busquen regresar a sus hábitos.

Los hábitos buscan soluciones eficientes a problemas cotidianos. En ese sentido, si un supermercado de este grupo timador tiene una ubicación cercana a mi casa, por flojera o costumbre terminaré regresando. Ante una emergencia o la necesidad rápida de aliviar un dolor, una farmacia que esté a la vuelta de la esquina será la opción preferencial, así la empresa haya concertado precios en el pasado.

Este tipo de iniciativas no son efectivas porque se necesita la coordinación de un gran número de consumidores sin ningún mecanismo de verificación del cumplimiento, dejando la puerta abierta a la defección individual, lo que lleva al fracaso colectivo de la iniciativa.

Una solución a estos problemas de coordinación es la regulación, la supervisión y la sanción desde el Estado. En estos casos, Indecopi ha tomado cartas en el asunto, pero se extraña una mayor celeridad en los procesos sancionadores. Para que sea más efectivo, se requiere darle a Indecopi más músculo para que pueda actuar diligentemente. Una verdadera justicia es la que llega a tiempo y no con casi una década de retraso.

Existen mecanismos alternativos como las acciones desde asociaciones civiles. En otras latitudes, por ejemplo, fue una institución de este tipo la que destapó el escándalo de las emisiones de los vehículos de la marca Volkswagen. En el Perú, se extraña un accionar más frontal de las asociaciones de consumidores y usuarios ante estos casos. 

En general, las instituciones estatales y civiles encargadas de vigilar y sancionar a las empresas que operan en el mercado son una defensa ante la reducida capacidad individual de los consumidores. Es decir, cuando un mecanismo imprescindible de mercado, como la competencia, es violado, la defensa pasa por fortalecer los mecanismos del Estado y de la sociedad civil.