Trámites en ministerios y otras sedes públicas demoran hoy casi tres horas

JUAN CARLOS CUADROS

Cuando una persona llega a una dependencia pública para hacer un trámite, resolver una consulta o presentar una queja, la calidad del servicio otorgado (en tiempo y oportunidad) es un indicador clave para evaluar la atención que brinda el Estado.

Por eso llaman la atención los resultados del RankinCAD 2013 elaborado por Ciudadanos al Día sobre la base de 11.711 encuestas, en 123 entidades del Estado que indican que un ciudadano invierte en promedio 105 minutos para realizar una gestión en cualquier institución pública.

Si individualizamos la muestra, los resultados son aun más desalentadores: las entidades públicas donde los ciudadanos demoran más en ser atendidos son los ministerios, con un promedio de 154 minutos. Le siguen los organismos públicos (entidades recaudadoras, reguladoras o supervisoras con mayor afluencia de público), con un promedio de 133 minutos.

Además de la lentitud del servicio, los usuarios invierten tiempo en conseguir documentación, acopiar información, sacar fotocopias, etc., lo que los obliga a regresar varias veces a la entidad. La situación empeora, a veces, por falta de luz.

INSUMO PARA GUINNESS En el caso de los ministerios, el que más tiempo demanda del ciudadano para realizar una gestión en cada visita es el de Energía y Minas (con un récord de 268 minutos). Le siguen Transportes y Comunicaciones (208 minutos) y Trabajo y Promoción del Empleo (199 minutos).

En contraste, los más eficientes son los de Comercio Exterior y Turismo (79 minutos), del Ambiente (91 minutos) y Defensa (104 minutos).

ORGANISMOS PÚBLICOS Dentro de la categoría de organismos públicos, las entidades mejor calificadas fueron Sedapal (81 minutos), SBS (88 minutos) e Indecopi (97 minutos).

Los que demandan más tiempo en trámites son Cofopri (236 minutos), Migraciones (192 minutos) y Mivivienda (180 minutos).

Para Alfredo Zamudio Gutiérrez, director del Área Académica de Administración de la Escuela de Posgrado de la UPC, las entidades públicas deberían trabajar más la información que brindan sobre sus servicios y en sensibilizar a los ciudadanos que acceden a ella.

Refirió que las instituciones del Estado deberían evaluar bien las razones por las cuales los ciudadanos deben realizar trámites. Si la mayoría es por consultas, se deberían mejorar entonces los canales de atención. Uno de ellos puede ser Internet. Los portales deberían ser más amigables y emplear un lenguaje más sencillo, dijo Zamudio.

Y eso que en Lima se pierde menos tiempo en trámites que en provincias. Ahora, si evaluamos lo que un ciudadano deja de producir o de ganar por tener que hacer un trámite, los resultados serían diferentes, sentenció el docente.