Banca digital: un negocio en auge que será una necesidad

Según el BBVA Continental, la banca local se encuentra en la etapa media de su trasformación digital. De haber llevado los pagos y transferencias a Internet y al smartphone, ha empezado a incluir la apertura de cuentas y el desembolso de créditos en estos canales. 

Sin embargo, en esta digitalización los consumidores se están tropezando con una serie de falencias, lo que urge a las entidades corregir y avanzar con el proceso, revela el estudio sobre hábitos y comportamientos de los clientes bancarios “Consumer Banking 2020” de Accenture.

La trasformación digital de la banca plantea la posibilidad de que los clientes puedan comunicarse con la misma simpleza y satisfacción a lo largo de todos los canales (omnicanalidad). Empero, según el estudio, dos tercios de los usuarios consideran que la experiencia que brindan los diversos canales es desigual.

Entre los principales motivos está el hecho de que los clientes no están satisfechos con la oferta digital que les están brindando sus bancos.

El informe de Accenture destaca que el uso de canales digitales para la solicitud de un préstamo cumple con las expectativas de nueve de cada diez clientes, pero solo uno de cada cuatro ha podido acceder a este de manera 100% digital. De ahí que el 72% piensa que los bancos deberían focalizar sus esfuerzos de inversión en los canales digitales.

“La sensación de los clientes es de que el camino digital de la banca ya empezó, pero todavía no les resuelve los problemas. Al final, los ganadores van a ser los que les resuelvan los problemas a los clientes”, dice Alejandro Amicone, country managing director de Accenture.

En esa resolución de problemas, en tanto, la disrupción del negocio será clave, comenta Amicone. La tecnología solo servirá de palanca para las ambiciones de los bancos sobre su oferta de valor. No obstante, Amicone aclara que salvo pequeños matices, la situación de la transformación digital de los bancos en el país es similar a la de la región. 

En el estudio de Accenture participaron más de 4.000 usuarios, en forma proporcional, de Argentina, Chile, Colombia y el Perú, y los resultados fueron muy parecidos. 

ATRACCIÓN
Por otro lado, pese a las deficiencias de los canales digitales, estos se han vuelto cada vez más atractivos para los usuarios. Según el informe, la cantidad de clientes que utilizan la banca online al menos una vez por semana suma el doble de los que usan las sucursales con la misma frecuencia. 

Incluso, siete de cada diez aseguran que usarán los canales virtuales más que las oficinas en el 2020 y tres de cada cinco emplearán con mucha frecuencia el canal móvil en el 2021. El estudio concluye, además, que el interés por los canales digitales podría tener impacto en la relación de los clientes con su banco en el ámbito de la lealtad y satisfacción.

Los consumidores, según el informe, están dispuestos a compensar una tasa de interés desfavorable a cambio de la posibilidad de acceder a un préstamo a través de canales digitales. En tanto, un tercio consideraría cambiar de banco por otro sin sucursales. Ante esta realidad, Amicone sugiere a la banca avanzar en su proceso de transformación para evitar la amenaza de un disruptor.