Ripley Perú: qué dice su CEO sobre caída de ingresos, crecimiento del e-commerce, problemas de entrega y planes de expansión

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— Nos detallaron con anterioridad que desde que se reactivó el e-commerce han registrado más de un millón de pedidos. ¿Cuánto exactamente ha crecido?

Nuestro canal online actualmente ha dado un salto de tres años. El futuro del retail no ha cambiado mucho, lo que ha cambiado es el horizonte de tiempo. Desde que llegó la cuarentena [marzo], en tres meses dimos un salto de tres años [en el canal online]. Crecimos a triple dígito y el canal digital sigue creciendo a tres dígitos, cosa que habíamos pensado alcanzar aún en el 2023. Claramente detrás de eso hay un trabajo muy grande de incorporar nuevas categorías. Ripley pasó de ser únicamente una tienda por departamento a ser también un supermercado, una farmacia, una tienda de mejoramiento para el hogar, una ferretería; en general, nos expandimos mucho. Nuestro canal digital nos permitió incorporar más de 900 ‘sellers’ entre marcas reconocidas como también emprendedores peruanos que supieron adaptarse a este cambio.

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— En el Perú los ingresos de Ripley cayeron 78,8% en soles en el segundo trimestre, más que nada por la cuarentena. ¿Qué tan significativo fue el resultado online para evitar que esta caída sea más fuerte?

El crecimiento del e-commerce ha sido no solo en Lima, sino a nivel nacional. Ahí hemos sido ágiles en tomar muchas oportunidades y acercarnos a más hogares, que es esta alianza que hicimos con Tambo +. De alguna manera nos acercamos más al cliente, al consumidor final, mejorando la logística y experiencia del mismo. Empezamos en junio con 60 tiendas de Tambo+. Hoy tenemos más de 80 y en general hemos sumado muchas más soluciones. Además, tenemos más de 110 puntos de retiro [de productos] sin costo al cliente; todo esto nos ha permitido acercarnos a casi dos millones de hogares.

— Si quisiéramos comparar, ¿cuántos pedidos recibieron por el canal online el año pasado versus la cantidad que tienen registrada en diversos períodos clave, como durante la cuarentena?

Cuando se reactivó el-ecommerce, el 11 de mayo, nosotros crecimos por seis en este canal de venta. Y al incorporarse las tiendas físicas (con la reapertura a partir del 22 de junio), estas también comenzaron a recibir cada vez más clientes y ellos aportaron a la venta general. El e-commerce se mantiene con el crecimiento de tres dígitos, lo cual nos motiva.

— Su ganancia bruta, por otro lado, disminuyó 42,1% en soles (menos que sus ingresos) en el segundo trimestre por menores gastos en arriendos, márketing y servicios de terceros. ¿Qué tanto tuvieron que recortar por este lado? ¿Mantendrán la estrategia de menores gastos en estos conceptos, por el impacto del COVID-19, en sus operaciones e ingresos?

Para nosotros es muy relevante mantener y potenciar nuestra estrategia omnicanal y en ese sentido vamos a operar hacia adelante, mejorando nuestras tiendas físicas pero también avanzando mucho en el mundo digital. Claramente uno busca también ser eficiente, y en la medida que veamos oportunidades lo vamos a ser.

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— ¿Han cerrado algún local a raíz del COVID-19, o planean hacerlo?

Desde el primer minuto [de reinicio de operaciones] decidimos ser estrictamente responsables con los protocolos de seguridad. Claramente hemos sufrido las consecuencias de esta pandemia, hemos sufrido como parte de esta crisis pero lo hemos sabido atener y prever. Por suerte no hemos sufrido cierres de tiendas. [...] Todas nuestras operaciones se han mantenido.

— ¿Mantienen sus planes de expansión?

Sí. Hemos inaugurado nuestra segunda tienda en Comas. Mantenemos nuestro plan de crecimiento. Hacia adelante tenemos dos tiendas por abrir, una en Lima (San Juan de Lurigancho) y otra fuera de la capital, en Iquitos. Las fechas todavía no las hemos definido, pero mantenemos nuestro plan de inversión.

“Vemos con mucho optimismo la Navidad. Adelantamos la campaña desde el 1 de noviembre, para no concentrar aglomeraciones”.

— ¿El próximo año no sería una fecha tentativa?

Posiblemente hacia finales del 2021 o principios del 2022.

— ¿Qué perspectivas tiene hacía fin de año? ¿Ven que la campaña navideña, que además ya están impulsando con fuerza, pueda revertir un poco la situación de caída?

Desde el 11 de mayo, fecha en la que volvimos a reactivar nuestras operaciones, cada día ha sido mejor que el anterior. Vemos con mucho optimismo y entusiasmo la Navidad. Hemos adelantado la campaña desde el 1 de noviembre, para no concentrar aglomeraciones y darle un servicio ágil y seguro al cliente.

1. En el tercer trimestre del año, Ripley registró una caída en sus ingresos de menos de dos dígitos (-5,6% en soles).

— Cuando menciona este servicio más ágil y considerando que la logística en la entrega de productos tuvo serios problemas cuando se reactivó el e-commerce al inicio de la pandemia, ¿a qué soluciones se refiere?

Hoy, por ejemplo, si los clientes toman un producto pueden ir a la caja, donde hay protocolos de seguridad y procesos ágiles, y si no desean ir a una, pueden pagar en ‘Ripley Express’. Estas son cajas móviles en tienda. Si no quieren tener contacto con una persona, pueden ir a un módulo de self-check out y autoatenderse. Además, pueden descargar la aplicación ‘Ripley Pago’. Con esta, el celular se convierte en una caja de pago y uno mismo puedes escanear la etiqueta del producto y realizar la transacción desde el móvil. En Ripley.com, pensando en el mayor uso de este canal, hemos triplicado nuestra oferta de productos y nuestras capacidades logísticas, como puntos de recojo. Estamos teniendo un nivel de 98% de cumplimiento en todas nuestras promesas de despacho. La transformación de Ripley en los últimos meses ha ido en esa dirección, hacia la última milla.

— Casi que se han solucionado, entonces, los problemas de entrega que afectaron a los clientes durante la cuarentena.

Sí. Cuando empezamos la operación fue muy difícil por limitaciones de horario, no se tenía un ‘call center’, había ausentismo producto de los protocolos. Operar fue difícil, pero lo que no fue imposible fue transformarse. Esa transformación de Ripley es una realidad y está dejando huella en el sector retail en el país.

— ¿Invertirán en el 2021 en seguir potenciando estas nuevas soluciones logísticas y de pago?

Hemos acelerado nuestros planes, nos hemos adaptado al nuevo hábito de consumo del propio consumidor y, sin duda, el Internet tendrá un peso más importante hacia el 2021 y en adelante. Seguiremos buscando mejorar la experiencia y acercarnos a más hogares.

— ¿Aumentarán su apuesta por productos o rubros de mayor demanda este año, como los tecnológicos (laptops, entre otros) o deportivos?

Claramente hubo un cambio en los hábitos de consumo. La categoría de mejoramiento del hogar también tuvo alto crecimiento por el trabajo y educación en casa. Son categorías donde hemos tratado de incorporar una mayor oferta a nuestra propuesta comercial. Sin duda seguiremos viendo oportunidades para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

“Mantenemos nuestro plan de crecimiento. Hacia adelante tenemos dos tiendas por abrir, una en Lima (San Juan de Lurigancho) y otra fuera de la capital, en Iquitos”.

— ¿Tuvieron que mandar a suspensión perfecta a algún trabajador durante la época en la que sus tiendas se mantuvieron cerradas?

Nosotros siempre hemos mantenido el vínculo laboral con nuestros colaboradores, hemos decidido siempre cuidarlo. Para nosotros, son la gran competencia que tiene Ripley. No imagino haber pasado la pandemia sin el equipo que hoy tengo.

— ¿No usaron entonces el mecanismo de suspensión perfecta de labores?

No, no nos fuimos con una suspensión perfecta. Decidimos mantener todos los vínculos con nuestros colaboradores. Nos sentimos orgullos de contribuir a la reactivación económica del país con la apertura de dos nuevas tiendas en este contexto y así generar puestos de trabajo.

— ¿Considerando que a nivel nacional fue impactado el empleo, ustedes también han tenido un menor ritmo de contratación o rotación?

Hemos tenido la misma rotación [de personal], se mantuvo dentro de los estándares normales. El único cambio, dado que no pudimos abrir nuestras tiendas por un período durante la cuarentena por la pandemia, fue que movimos el tiempo de las contrataciones.

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— Algunas empresas, dentro de la búsqueda de eficiencia, están dejando oficinas que consideran que no son imprescindibles o están repensando algunas locaciones. ¿Han analizado que el trabajo remoto para parte de su personal administrativo sea algo permanente?

Para nosotros fue rápido adaptarnos a trabajar de manera remota, desde casa, y como nuestras oficinas son propias estamos diseñando un proyecto para convertirlas en puntos de encuentro, de ideación, con el objetivo de que podamos volver a las oficinas con los debidos protocolos de seguridad, pero con flexibilidad de los horarios tanto para trabajar de forma presencial como para mantener el trabajo remoto.

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