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Las propinas predeterminadas de forma automática - así como la forma en la que se colocan- que hoy en día emplean los principales aplicativos de delivery han generado controversia en los últimos días y abren un nuevo debate.
En la última semana se conoció que el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), a través de la Comisión de Protección al Consumidor, sancionó a la empresa Rappi con una amonestación por incluir propinas predeterminadas de forma automática en cada compra realizada desde su aplicativo. Una práctica considerada como un método comercial coercitivo en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, al “obligar al consumidor a asumir prestaciones o pagos que no ha asumido y que no son objeto del contrato”, como indica la resolución.
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Además de eso, el aplicativo recibió una multa económica, en primera instancia, de 1,3 UIT, equivalente a S/6.435, por una infracción al deber de información, ya que para adquirir un producto o servicio a través del aplicativo móvil sin adicionar el concepto de propina, el consumidor debía realizar acciones complementarias como ingresar a un nuevo ítem a un idioma distinto al castellano (inglés).
Por su parte, desde Rappi indican que la propina a los repartidores independientes es opcional. “Nuestros usuarios tienen absoluta libertad para agregar, no agregar propina, y/o modificar los montos en caso deseen agregar dinero. El monto se ve al final antes de confirmar la transacción”.
Patrones ocultos y detalles del proceso
Omar Damián, abogado experto en temas de protección al consumidor y socio de la firma legal Mercado y Competencia, aclara que las propinas no están prohibidas, es válido reconocer el servicio, pero lo que Indecopi observa y advierte es el uso de ‘dark patterns’ o patrones oscuros sugeridos producto de la rapidez en el proceso de compra del consumidor. Estos patrones oscuros son estrategias o tácticas empleadas deliberadamente por los diseñadores web con el objetivo de engañar al usuario para que realice acciones indeseadas o que, de no haber mediado el patrón, no habrían sido efectuadas.
“El hecho de asignar una propina no requerida previamente por los consumidores genera un cargo automático que obliga, a quien consume, a realizar otras acciones para hacer efectiva su negativa a la aplicación de este concepto. (...) La asignación de una propina de manera previa a prestar el servicio desnaturaliza este concepto”, sostiene Indecopi.
No obstante, los ‘dark patterns’ son conductas que no han sido analizadas anteriormente en el Perú y, a la fecha, no tiene una regulación explícita en el ordenamiento jurídico peruano.
Es por eso que desde la defensa de Rappi indican que “al existir un proyecto de ley que busca regular la implementación de la opción preseleccionada implementada por Rappi, esta práctica no se encuentra prohibida en el país y no puede ser objeto de sanción al realizar una interpretación extensiva de otros ordenamientos jurídicos”.
A pesar de ello, en la resolución de Indecopi aseguran que pese a que los “dark patterns” no están regulados como tal en la legislación peruana, la conducta de Rappi sí se subsume en ese tipo de infracción.
Al respecto, el abogado remarca también que hubo una recomendación de sanción de 70 UIT por la aplicación de métodos comerciales coercitivos, pero que en esta ocasión el caso quedó en amonestación, dado que Rappi solicitó que se aplique como criterio la Resolución N°1950-2021/SPC-INDECOPI, que hace referencia a que al ser un hecho del que no existe un precedente y que sucede por primera vez, solo se recibirá una amonestación. Esto, aclara Indecopi, no indica la legalidad del hecho.
La propia app de Rappi informa que el 100% de la propina va para el repartidor. Foto: Captura de pantalla.
“Constituye una infracción a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor el hecho de que un aplicativo móvil adicione al costo total del producto o servicio adquirido, de forma automática, predeterminada y por defecto, un monto por concepto de propina; sin que, previamente, sea requerido por los consumidores. Y antes de que se brinde el servicio contratado”, explica Indecopi a Día1.
No obstante, aunque no exista un antecedente, ante esta situación podría quedar la opción abierta de que a futuro se puedan regular los ‘dark patterns’ al sentarse ya un precedente, comenta Damián. Esto, claro, una vez que se resuelva la segunda instancia.
Como explica el abogado, una situación así ocurrió con lo que se llamó la ‘ley canchita’, que en el 2019 se observó por primera vez. Al ocurrir antes de la aplicación de la excepción que se dio en el 2021, sí hubo una sanción ante los proveedores que no permitieran el ingreso de alimentos y bebidas a los cines. Y si bien la sanción se dio a la cadena Cineplanet y Cinemark, esto sentó un precedente que aplica a futuro y también a todas las otras cadenas. Tal como ocurrió hace unas semanas cuando se aplicó también cuando se vio una infracción a ello por parte de Cinépolis, con una multa, incluso, mayor.
Según Rappi, más del 41% de órdenes reciben propinas de los consumidores, a través de la app. (Foto: Miguel Yovera / GEC)
Damián, en adelante, sugiere observar la salvedad que marca la resolución del 2021 ante casos que se ven por primera vez, dado que puede generar incentivos perversos del juego al ensayo y error con el consumidor, sus expectativas y su tiempo. Esto podría conllevar a que el proveedor traslade el riesgo al consumidor.
Medidas correctivas
Rappi ha decidido apelar la resolución final Final N.°043-2023/CC3 para que se resuelva en segunda instancia, como lo confirman ambas partes. El plazo por instancia, comenta Damián, es de 120 días. La compañía ha indicado a Día1 que corrigieron inmediatamente el error del idioma “sin perjuicio de que habían otros elementos vinculados que permitían al usuario conocer que la propina era opcional. Sin embargo, se aplicó una multa económica de 1,3 UIT”, indican.
Mientras que, por el lado de la amonestación que recibieron, Indecopi estableció algunas medidas correctivas para el aplicativo ante la infracción. Dentro de estas medidas, se ordena a Rappi modificar su plataforma para que la opción de entrega de propina aparezca al consumidor luego de recibir su producto, no antes de hacer el pedido.
Además, se le ordenó que modifique en su aplicativo esta opción y sea el cliente quien coloque, si tiene la intención de hacerlo, la propina al repartidor una vez que reciba su producto, y no antes de hacer el pedido.
Asimismo, tendrá que consignar por defecto o como opción predeterminada la alternativa de S/0.00, dando la alternativa de que el consumidor pueda modificar ese monto. Todo ello en el plazo máximo de 15 días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución (con fecha del 20 de junio). En caso de incumplimiento, indican que podría haber una medida coercitiva en su contra.
Hasta el momento, hemos constatado que no se han aplicado las medidas establecidas por Indecopi.
Hoy corroboramos que aún no se han efectuado las medidas correctivas por parte de Rappi. La propina predeterminada aparece con un 10% de la compra por 'default'. (Captura de pantalla 11 am, 11/8/23)
De acuerdo a Rappi, hoy en día, en más del 41% de las órdenes que se realizan en la plataforma, los usuarios dejan propina al repartidor. Y en más del 58% de los casos, el usuario modifica el monto predeterminado. Además, agrega que el concepto de propinas representa un 20% de los ingresos semanales de los repartidores.
En cuanto a PedidosYa, que también coloca las propinas de una forma similar a la de Rappi (pero en nuevos soles), comentan que así buscan facilitar la entrega de propinas al repartidor a través de la aplicación, “que es siempre de manera opcional y de monto voluntario”. Para ello, indican, han implementado la posibilidad de realizar un cambio en el monto de la propina durante todo el proceso del pedido.
PedidosYa, como comenta la misma compañía, también presenta propinas con monto sugerido antes de finalizar la transacción. Según la marca, es para incentivar a que se deje propina al repartidor.. (Captura de pantalla 11 pm, 10/8/23)
Para Omar Arribasplata, head de Operaciónes y Logística de PedidosYa, esta es una forma de “motivar al usuario a que reconozca el servicio del repartidor a través de propinas. En el Perú tenemos mucho camino por recorrer, dado que 1 de cada 10 usuarios se anima a dejar propina voluntaria. Todavía no destacamos por ser uno de los que más propinas deja a través de ‘apps’”, afirma.
Ambas ‘apps’ aseguran que el 100% de las propinas que se dejan por medio del aplicativo se dirigen a las cuentas de los repartidores.
Si bien esta discusión se empieza a abrir en el Perú, el tema ya despertó el debate también en otros mercados como el argentino, cuando el año pasado la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de los Consumidores de Argentina observó a la aparición de propinas predeterminadas como un “cobro indebido y una violación a la Ley del Consumidor” por parte de PedidosYa y Rappi en ese mercado.
