Falabella.com: “Vamos a ser el mayor marketplace del país”

Este martes se lanzará oficialmente la plataforma falabella.com, el nuevo marketplace que integrará toda la oferta de Falabella, Tottus, Sodimac y Linio, en el Perú para robustecer su propuesta y hacer frente a jugadores de la talla de Amazon, entre otros, en un mercado cada vez más competitivo. Esta unificación de marcas en una sola plataforma de e-commerce se realizó primero en el mercado chileno, el año pasado.

Alejandro Osores, country manager de falabella.com para nuestro país cuenta en exclusiva para Día1 los detalles de este proceso, analiza el mercado de e-commerce y cómo se afrontarán los problemas de atención al cliente. Así también cómo lograrán alcanzar las 30 millones de visitas mensuales a fin de año.

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- ¿Cómo ha sido el proceso de integrar todas las marcas del grupo en un solo marketplace en el Perú?

Vamos a lanzar el mayor marketplace del Perú, el e-commerce más grande y más potente. El proceso ha sido muy interesante, hemos trabajado mucho en tres aspectos: tener el mayor catálogo, variado y de alta calidad, apalancado en que tenemos a Falabella, Tottus y Sodimac, como grandes ‘sellers’ y también sumando el gran número de ‘sellers’ que ya trabajaba con Linio y Falabella Retail. Además, nos centramos en la experiencia del cliente, aprovechando la omnicanalidad del grupo, con nuestros locales para recojo en tienda. Y en potenciar la logística, para que sea veloz y satisfacer al cliente digital de hoy, por lo que abrimos un gran almacén el año pasado y centros de transferencia en el país.

- ¿Esos tres aspectos en qué fase están de desarrollo?

Tenemos un catálogo muy rico de más de 350 mil SKU (artículos) en nuestra nueva plataforma. Nuestra ambición es sumar más ‘sellers’ en el camino. A nivel logístico tenemos el almacén de Villa El Salvador (de 9 mil m2). ya tenemos cinco centros de transferencia en distintas ciudades y pretendemos abrir dos más este año.

- ¿Maestro también está dentro de este catálogo?

Sí, cuando hablo de Sodimac me refiero a toda la categoría de mejoramiento del hogar.

- ¿Cuáles son las primeras expectativas en tráfico y ventas en su primer año tomando en cuenta la experiencia de la plataforma en sus primeros meses en Chile?

Nuestra estrategia está basada en tener el mejor catálogo, por lo que queremos crecer en número de ‘sellers’ y ser más veloces con los despachos. Hoy el 50% de nuestras entregas en Lima son en menos de 24 horas y dos terceras partes de las entregas en el país se dan en menos de 48 horas. Ahí queremos seguir escalando. En cuanto al tráfico, somos los líderes como Falabella Retail, y ya con falabella.com en el Perú tendremos un primer lugar más sólido, estimamos superar las 30 millones de visitas mensuales para finales del 2022.

- ¿Cuál es el porcentaje de ventas que representa el canal online para el grupo?

La penetración online en la región se mantiene en 22% en los últimos 12 meses, según la presentación de resultados del primer trimestre de este año.

"Con falabella.com en el Perú tendremos un primer lugar más sólido, estimamos superar las 30 millones de visitas mensuales para finales del 2022".

Logística y almacenes

- El año pasado cuando inauguraron el almacén apuntaban a que los despachos sean de un 70% en entregas en menos de 48 horas.

Sí, estamos trabajando con los ‘sellers’ muy de cerca para que también ellos, que son los encargados de hacer la primera parte del despacho, tengan tiempos cada vez sean mejores. Y estamos potenciando nuestros servicios de ‘fullfilment’ (servicio de logística integrado, desde la venta, almacenaje y última milla).

- Abrirán dos nuevos centros de transferencia este año, ¿dónde se ubicarán y cómo fortalecerá los despachos?

Con los centros de transferencia se puede llegar más rápido y con mayor capilaridad a las ciudades donde los abrimos. En los siguientes meses del año abriremos en Huancayo y Chiclayo, con los que ya tendremos 7.000 m2 en siete centros de transferencia a finales del 2022. Con ellos tendríamos gran parte del mercado de e-commerce cubierto.

- Cuando inauguraron el almacén, mencionaron que estaban usando un espacio aún pequeño, alrededor de un 4%. ¿Hay proyecciones para este año ir usando más con el volumen que tendrán?

Con el lanzamiento de falabella.com vamos a generar mucho más tráfico para los ‘sellers’, por lo que el almacén se va a ir llenando. Creo que vamos a llegar a mayores niveles de llenado en los siguiente meses.

Marcas y ventas

- Además de las marcas del grupo Falabella y las marcas de emprendedores, ¿incluirán también a otras marcas que en el mundo offline son sus competidoras en el ‘retail’?

Por supuesto, todas están invitadas a ser parte de falabella.com, si tienen un catálogo atractivo para nuestro público, tiempo de despacho y precios buenos todos son bienvenidos a nuestro ecosistema físico digital. Empresas grandes, medianas, pequeñas, emprendedores.

- ¿Con cuántos ‘sellers’ estará partiendo falabella.com desde su lanzamiento?

En total tenemos 2.500 entre Linio y falabella.com, solo como falabella.com estamos partiendo con 800 ‘sellers’ y vamos creciendo.

- ¿Cuál es la meta con los ‘sellers’ este año con la integración?

Duplicar ese número a fin de año.

- Falabella.com será el marketplace más grande del Perú, según dijo, ¿apuntan a alcanzar esa misma posición a nivel de América Latina?

Por supuesto, el grupo Falabella se caracteriza por metas ambiciosas y eso es lo que queremos lograr.

- ¿En qué plazo proyectan que sea así?

Tenemos posiciones de bastante liderazgo en los países en los que operamos, en los siguientes años lo vamos a lograr.

- ¿Qué nuevas herramientas implementarán para acelerar sus despachos?

Además de los centros de ‘fullfilment’, que son muy eficientes para ganar velocidad, también queremos impulsar la velocidad para los despachos directos desde los ‘sellers’, por lo que vamos a implementar una tecnología, que estamos trabajando, para hacer el tracking del envío desde nuestra plataforma, a fin de que el usuario esté informado de cómo va su entrega.

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- ¿Se tendrá el tracking listo para el día del lanzamiento?

No va a estar en el inicio, pero sí en los meses posteriores, lo más pronto posible.

El desarrolo del e-commerce y la competencia

- En lo que va del 2022, ¿cómo ha visto el desarrollo del e-commerce y cuánto podría crecer este año?

El 2022 muestra que el e-commerce en el Perú se ha consolidado. Ya con tiendas abiertas vemos crecimiento, no a ritmos del 2020 o 2021, pero hay recurrencia y mayor penetración. Al cierre del 2021, e1 e-commerce en el Perú ha crecido 55% frente al 2020, moviendo US$9,3 mil millones. Esto nos confirma que consolidar nuestras marcas en un solo e-commerce es el camino correcto.

- Hubo varias movidas en el e-commerce, compras de marketplaces por parte de ‘retailers’, el ingreso de Amazon y otras grandes plataformas globales, ¿se avivó la competencia? ¿Falabella se preparó para anticipar esta competencia?

Nuestra estrategia está pensada en seguir creciendo fuerte en el e-commerce, que es un mercado muy competitivo, con muchos jugadores relevantes y propuestas muy valiosas, creemos que lo que hemos construido nosotros es verdaderamente distintivo. Nuestro catálogo es difícil de igualar por su calidad y variedad, tenemos una plataforma renovada con tecnología propia, muy propia de nosotros. Eso nos va a ayudar a escalar muchísimo en nuestro negocio.

- El año pasado mencionó que tener un catálogo centrado en lo que busca el consumidor local era una diferencial. ¿esto les da ventaja competitiva con competencia de otras latitudes como Amazon

Nosotros nos enfocamos en tener un catálogo altamente relevante para el mercado donde estamos. Tenemos un equipo de profesionales con mucha experiencia en e-commerce en el Perú, que saben que hay que ser relevante para nuestro mercado. Esto es una ventaja.

- Ikea abrió con Falabella en Chile y anuncia su próximo ingreso al país, ¿habrá un acercamiento inicial de Ikea a través de la plataforma de falabella.com en el Perú antes de su arribo físico?

Sé que Ikea llegará al Perú, está en los planes del grupo, pero no hay algo respecto a un adelanto con el catálogo online, todavía no hay un proyecto.

- ¿Incorporarán nuevas marcas propias o exclusivas de Falabella en el catálogo?

Yo creo que Falabella tiene un talento enorme para generar marcas propias que son y seguirán siendo muy valiosas y valoradas por nuestros clientes. Para nosotros seguir creando marcas de interés para nuestros clientes es parte de nuestra estrategia de crecimiento.

- ¿Habrá más dinamismo entonces de nuevas marcas exclusivas?

Sí, es parte de nuestro foco en catálogo, nuestros ‘sellers’ Sodimac, Tottus, Falabella, tienen marcas propias de mucho valor que estarán en Falabella.com, además de que sabemos de la creatividad de nuestros ‘sellers’ de crear marcas propias de mucho valor.

"El tipo de cambio claramente tiene un impacto, un cambio en el precio del combustible te cambia también el costo de despacho, pero son parte de los ciclos económicos".

- ¿En cuánto aumentarían las ventas de los ‘sellers’ tras empezar a vender en falabella.com?

Los ‘sellers’ podrían duplicar o triplicar sus ventas actuales en el corto plazo. Durante campañas comerciales importantes como Cyber, el crecimiento podría ser aún mayor.

Atención al cliente

- La inflación y los problemas logísticos han impactado en los costos de las importaciones de sus ‘sellers’ o de las mismas marcas del grupo? ¿está impactando en los precios finales o rentabilidad?

El tipo de cambio claramente tiene un impacto, lo estamos monitoreando. Un cambio en el precio del combustible te cambia también el costo de despacho, pero son condiciones que son parte de los ciclos económicos. Nosotros como líderes del mercado mantenemos un ritmo fuerte de promocionalidad. Esta es una inversión a largo plazo, nosotros mantenemos nuestra mirada en la construcción de este gran e-commerce en los próximos 5 años.

- ¿Cómo se están preparando para atender al nuevo volumen de demanda de atención al cliente en la venta y también en la posventa con la integración?

Sobre la experiencia al cliente, para el e-comemrce hemos unificado un solo ‘call center’ para atender las consultas de los clientes, que tendrá un soporte regional, también desarrollamos un portal de autoayuda, donde el cliente puede solucionar cualquier consulta por él mismo. Y hemos desarrollado muchos puntos de recojo y devoluciones con nuestra capilaridad en el país. Hemos trabajado mucho en tener un equipo entrenado y bien dimensionado para cuidar la experiencia del cliente.

" [Sobre problema de productos a menos de S/1 en Fiestas Patrias] Fue un error en los sistemas, lo corregimos rápidamente. No se debería volver a repetir. Hemos contactado con los consumidores y estamos trabajando en darles una solución".

- ¿Qué sucedió con la venta de los productos a menos de S/1 y la posterior cancelación de las compras de los consumidores que accedieron a ellas en Fiestas Patrias?

Ese fue un hecho aislado, que lamentamos muchísimo, no se debería repetir.

- ¿Qué fue lo que falló?

Fue un error en los sistemas, lo corregimos rápidamente y no hemos vuelto a tener problemas de ese tipo.

- ¿En qué quedó el tema con los clientes? Indecopi abrió un proceso de fiscalización y podrían recibir una multa.

Nosotros trabajamos con Indecopi, cualquier requerimiento de información que nos hacen los resolvemos velozmente y con mucho detalle. Hemos entrado en contacto con todos los consumidores y estamos trabajando en darles una solución. Es importante conversar con los clientes, caso por caso, nuestros consumidores son razonables. Nosotros entendimos el origen del problema y lo solucionamos, por lo que no se debería repetir.

- ¿Falabella.com tendrá también un aplicativo o se incluirá también a Fazil (’app’ de quick commerce de Tottus) dentro de su estrategia?

Sí, también tendrá una ‘app’ y web desde el momento del lanzamiento. Nuestra misión es ser más veloces y tener las herramientas para lograrlo, así que sin duda vamos a buscar integrarnos. Fazil es nuestra solución de ‘quick commerce’, creo que en un futuro habrá productos que serán entregados por Fazil y que hayan sido comprados en falabella.com.

- ¿Cómo funciona el esquema del ‘fee’ (comisión) con falabella.com?

Nuestros ‘fees’ para sumarse a falabella.com son muy competitivos, tenemos en cuenta el mercado y los márgenes usuales de cada categoría.