El e-commerce en Perú movió US$6.000 millones el 2020: ¿Qué deben hacer las empresas para seguir creciendo?

“Después de un año habría que ser miopes para no ver al comercio electrónico como una solución para impulsar el distanciamiento. El consumo tradicional ya ha cambiado, y más empresas van a ingresar al mundo digital porque si no lo hacen simplemente no van a poder competir”, precisa a Día1 Helmut Cáceda, presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece).

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Paula Goñi, analista senior en Euromonitor International, remarca que las empresas grandes que realizan ventas al consumidor y operan en el país han comunicado que sus inversiones en e-commerce seguirán siendo altas. En esa línea, considera que el crecimiento de este canal no se detendrá.

“Estimamos que [el desempeño este año] sea bastante más parecido a lo que se veía hasta el 2019, ayudado por muchos consumidores conectando con el canal y manteniendo el uso constante”, apunta la experta.

La evidencia preliminar parece mostrar que este será un año adicional de crecimiento y consolidación. Daniel Falcón, fundador y CEO de Neo Consulting, indica que en los primeros tres meses de este 2021 se ha visto un movimiento importante en todo lo que es ‘food retail’, mientras que en rubros de ‘non-food retail’, como ropa y accesorios, el consumo se ha desacelerado. No obstante, Falcón detalla que algunas categorías como tecnología y mejoramiento del hogar siguen creciendo.

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“Este es un año adicional de crecimiento y el primer trimestre lo demuestra. Las restricciones que surgieron por la cuarentena que tuvimos entre enero y febrero hicieron que las personas sigan comprando por Internet. Y si bien no hemos vuelto a tener una cuarentena, la expectativa es que puedan haber nuevas restricciones”, señala Falcón.

A pesar de algunos datos adelantados, Goñi considera que sería precipitado dar un pronóstico concreto sobre lo que se espera. Pero más que una cifra de crecimiento a la que se apunte, la analista menciona que los esfuerzos de las compañías deben enfocarse en cómo mantener a la gran masa de compradores que se ganó el 2020.

Y sabemos que esta masa no es poca cosa. El e-commerce en las ventas al consumidor –sin considerar ventas en turismo, pagos de servicios, entre otros conceptos– pasó de mover US$796 millones el 2019 a US$1.486,2 millones el 2020, según estimaciones de Euromonitor. De acuerdo a la consultora, solo comparando la facturación del 2019 con 2020 en el comercio electrónico retail el crecimiento fue de 86,7%. Así, entre el 2015 y el 2020 el crecimiento histórico llega a 343,4%

Además, según datos recogidos por la Capece a partir de registros de diversos medios de pago, el e-commerce en el Perú anotó un crecimiento de 50% en el 2020 y movió US$6.000 millones. Así, ya hay 263.200 empresas que se encuentran comercializando productos en el mundo digital; y aunque ahora hay mucha más variedad para los consumidores, los expertos apuntan que no permanecerá si no terminan de calar los aprendizajes de lo vivido el año pasado.

¿Qué es clave?

Para que el e-commerce continúe fortaleciéndose, considerando lo que las empresas pueden controlar, los expertos sugieren tres puntos principales: seguir potenciando soluciones logísticas e innovadoras, descentralizar la oferta, y brindar una mejor experiencia al usuario.

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Sobre el primer punto, Falcón destaca que muchas empresas ya pasaron de las demoras e incumplimiento en las promesas de entrega a hacer sus envíos el mismo día, o al día siguiente.

“Las empresas han agarrado músculo durante todo este año que ha pasado, tienen flota propia o aliados para poder hacerlo. Tener a un Rappi y a un Cornershop fuertes, con propuesta de valor muy integrada y con programas de suscripción, está funcionando bastante bien; al igual los marketplaces con las ofertas de entrega gratuita y el cumplimiento de fechas. Están habituando las compras por e-commerce”, comenta.

Además, añade que será clave para la expansión del e-commerce el posicionamiento de rubros que antes no figuraban con fuerza en el comercio digital, como salud, alimentos, industriales, inmobiliaria y automotriz, entre otros. Y es aquí donde resaltan las nuevas empresas que desde el año pasado saltaron al e-commerce para establecer un nuevo modelo de comercio.

“Durante el 2020, ante la pandemia, estas empresas grandes crearon sus propias tiendas de e-commerce, con lo cual reforzaron el modelo ‘direct-to-consumer’. Algunas como AJE. Backus, Nestlé, L’Oréal, Laive, etc., que tienen sus propias tiendas, o participan de marketplaces o apps para poder hacer llegar su oferta y ya no solo comercializan vía otros ‘retailers’. Este grupo de empresas ya probaron el modelo, y ahora invierten en hacer mucho más clara y fuerte su estrategia de diferenciación en e-commerce. Invierten en tecnología, analítica, data; en expandir sus equipos, mejorar sus procesos, integrar y automatizar”, comenta.

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Pero a pesar de las inversiones que están ralizando estos grandes grupos, Falcón advierte que está faltando talento especializado en aspectos como e-commerce, márketing digital, analítica, y que además tengan experiencia ganada. Por ello, detalla que muchas empresas están contratando personal a distancia de forma internacional.

“Eso está golpeando al mercado. Necesitas con este crecimiento tan grande una profesionalización en el caso del B2C, pero no hay personal suficiente en el Perú para hacerlo”, dice.

Por otro lado, Goñi acota que el e-commerce tiene algunas barreras básicas, como la bancarización, que en el Perú es un reto clave por superar. Pero la analista también apunta a la logística como aspecto central, y resalta que se han realizado iniciativas innovadoras en el país para resolver estos problemas, como la alianza entre Tambo+ y Ripley.

Asimismo, tanto Goñi como Cáceda enfatizan que la descentralización de la oferta es clave, y las empresas que sepan capitalizar la demanda en provincias y mejorar la experiencia omnicanal de dichos clientes podrán aprovechar más oportunidades de expansión.

Por último, Cádeda critica que muchas empresas ingresen al comercio electrónico sin la preparación adecuada, y que ello desmotive a los consumidores de aprovechar la experiencia. Para Goñi, será fundamental que las empresas continúen potenciando la experiencia del usuario (UX) con un enfoque en atención al cliente y un mayor aprovechamiento de los datos que los usuarios ya comparten, y que son muy útiles para personalizar las ofertas y propuestas de productos.

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